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L’enquête de satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et à la satisfaction des utilisateurs. 

On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un utilisateur résultant de l’écart entre sa perception du service et ses attentes. En systématisant les enquêtes de satisfaction, on recueille des données sur les attentes, les éléments de qualité du service, la perception des écarts pour aboutir à des indicateurs de satisfaction. L’élaboration de l’enquête de satisfaction s’articule autour de différents éléments et peut être évaluée à chaud (après clôture d’un incident par exemple), sur la base d’un questionnaire envoyé systématiquement ou par échantillons.

Les sujets adressés concernent :

-Le degré de satisfaction perçue de la qualité globale du service
-La durée de l’attente avant d’être contacté ou mis en contact avec le service
-L’investissement du ou des techniciens, la qualité de sa communication verbale et / ou écrite, sa compétence technique
-La qualité du suivi de l’incident, les éléments ou informations qui ont manqués dans ce suivi
-La qualité de la solution apportée par le technicien
-Le délai nécessaire pour vous apporter la solution
-Le comportement du technicien, 

Chaque critère est noté par exemple de 1 à 5 : "Très insatisfait", "Plutôt insatisfait", "Sans opinion", "Plutôt satisfait" et "Très satisfait", ou parfois plus simplement, "Content" - "Pas content"

Pour chaque évaluation faisant l’objet d’une note de 1 ou 2, "Très insatisfait" ou "Plutôt insatisfait", le répondant doit être systématiquement et impérativement rappelé dans les 24 heures, une analyse de son insatisfaction réalisée et un plan d’actions proposé. Vous y gagnerez probablement, malgré sa déclaration d'insatisfaction, un petit effet "Whaou" des plus appréciés. L’ensemble des évaluations issues des enquêtes de satisfaction peuvent faire l’objet d’un indicateur qualité présenté lors d’un point de suivi comme un Comité de Pilotage ou une réunion d'équipe par exemple. Il est tout de même important de rappeler qu’un indicateur de satisfaction est un élément subjectif qui ne traduit pas de façon fiable le niveau de satisfaction globale d'un service ou d'une prestation. Cependant, il est un indicateur intéressant de tendance dans le cadre des plans de progrès.

Par Gérard GOMEZ, eVP Managed Services chez Quodagis